LÖSUNG|N

VIACTIV Krankenkasse

Ausschreibung und Einführung einer neuen Kommunikationslösung für Telefonie und Multichannel Contact-Center

Dienstleistung

OKM: Ausschreibung und Einführung

Kunde

VIACTIV Krankenkasse

Kundentyp

Öffentliches Unternehmen

Branche

Gesetzliche Krankenversicherung

Herausforderung

Die VIACTIV wollte ihre Kommunikation und Zusammenarbeit auf ein neues Level heben: Ziel war es, sowohl die interne Zusammenarbeit und Collaboration zu modernisieren als auch den Service, die Erreichbarkeit und das Erlebnis für die Versicherten spürbar zu verbessern.
Dazu sollte eine integrierte Telefonie-, Konferenz- und Multichannel Contact-Center-Lösung gefunden werden, die das Kernsystem SAP oscare® nahtlos einbindet und die Omnikanal-Strategie des Hauses konsequent unterstützt.

Besondere Anforderungen ergaben sich aus dem hohen Schutzbedarf der Sozialdaten und den regulatorischen Vorgaben für gesetzliche Krankenkassen. Im Rahmen der Ausschreibung mussten sowohl ISO-Standards zur Informationssicherheit als auch branchenspezifische Anforderungen aus SGB, BSI-Katalogen und Datenschutzgesetzen erfüllt werden.

Die Aufgabe bestand darin, eine Lösung konform zu den aktuellen wie auch zukünftigen Anforderungen auszuschreiben und deren Einführung sicher bis in einen stabilen Betrieb zu steuern.

Lösung

Gemeinsam mit dem Kunden haben wir die strategischen Ziele abgestimmt, die Anforderungen präzise definiert und daraus die Grundlage für ein europaweites Ausschreibungsverfahren entwickelt. Von der Anbieterbewertung über die Verhandlungen bis hin zur Zuschlagserteilung standen wir beratend und steuernd an der Seite der VIACTIV.

Im anschließenden Einführungsprojekt übernahmen wir gemeinsam mit dem Kunden die Steuerung des Projektes, sowohl im Projektmanagement als auch mit spezialisierten Experten. Aufgrund der hohen regulatorischen Anforderungen sowie zeitkritischer Abhängigkeiten lag der Fokus auf einem risikobewussten Projektvorgehen, klarer Kommunikationsstruktur und enger Koordination mit allen Beteiligten.

Durch die enge Zusammenarbeit mit den Fachbereichen und den technischen Stakeholdern konnte sichergestellt werden, dass die Lösung nicht nur technisch erfolgreich integriert und eingeführt wurde, sondern auch die prozessualen Abläufe optimal unterstützt. So entstand ein echter Mehrwert – für die Mitarbeitenden durch effizientere Zusammenarbeit und für die Versicherten durch spürbar besseren Service und ein verbessertes Kommunikationserlebnis.

Das Ergebnis: Eine leistungsfähige, sichere und zukunftsfähige Telefonie- und Multichannel Contact-Center-Lösung, die die Servicequalität spürbar verbessert, interne Zusammenarbeit erleichtert und den Versicherten echte Mehrwerte bietet. Der Go-Live verlief so reibungslos, dass er von vielen Mitarbeitenden kaum bemerkt wurde – ein Beweis dafür, dass professionelle Vorbereitung und Umsetzung Hand in Hand gehen können.

Lösung in Zahlen

>1.500

Mitarbeiter

>60

Standorte

„Mit der neuen Kommunikationslösung haben wir unsere Zusammenarbeit modernisiert und die Servicequalität für unsere Versicherten spürbar verbessert. Die Zusammenarbeit mit LÖSUNG|N war pragmatisch, verlässlich und immer lösungsorientiert – so funktioniert partnerschaftliches Arbeiten.“

Thorsten Loh
Geschäftsbereichsleiter IT-Services und Digitalisierung