Call Center World 2026: Wir sind vor Ort
Zum Messethema
OMNIKANAL-MANAGEMENT HEUTE
Mit Falk Möller im Gespräch
Warum ist Omnikanal-Management für viele Unternehmen gerade ein so großes Thema?
„Omnikanal-Management entsteht aus zwei zentralen Entwicklungen: dem Wunsch nach modernem Service und dem Bedarf nach mehr Effizienz. Kunden kommunizieren heute ganz selbstverständlich über verschiedene Kanäle und erwarten dabei eine konsistente, reibungslose Erfahrung.
Für Unternehmen bedeutet das: Moderne Kommunikation ist kein Nice-to-have mehr, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor. Wer Kundenbeziehungen nachhaltig stärken möchte, braucht eine durchdachte kanalübergreifende Strategie.“
Worauf kommt es in OKM-Projekten an?
„Entscheidend ist die Gesamtperspektive. Technologie allein löst keine Herausforderungen. Sie ist nur ein Baustein. Erfolgreiche Projekte entstehen dort, wo Strategie, Prozesse und Menschen zusammenspielen.
Wichtig ist außerdem, Projekte konsequent bis in den stabilen Betrieb hinein zu denken. Am Ende zählt nicht das Konzept auf dem Papier, sondern dass die Lösung im Alltag leise, zuverlässig und wirksam funktioniert.“
Welche Anforderungen bestehen typischerweise?
„Viele, und sie kommen aus unterschiedlichen Richtungen: Servicebereiche wollen Erreichbarkeit und Qualität, IT fordert stabile Architekturen, Datenschutz höchste Sicherheit, während Geschäftsführung und Betriebsrat Transparenz benötigen.
Kommunikationslösungen betreffen nahezu alle Unternehmensbereiche. Unsere Aufgabe ist es, diese Anforderungen strukturiert zusammenzuführen, ein klares Zielbild zu entwickeln und die Umsetzung partnerschaftlich zu begleiten.“
Welche Rolle spielen KI, Bots oder Sprachanalyse in diesem Kontext?
„KI, Bots und Sprachanalyse sind längst im produktiven Einsatz, genau deshalb müssen sie von Beginn an strategisch integriert werden.
Damit steigen auch die Anforderungen an Projekte und Ausschreibungen: Es braucht Marktkenntnis, technologische Expertise, Verständnis für Lizenzmodelle und langfristige Betriebskosten. Gleichzeitig ist ein klar regulierter, rechtssicherer Einsatz entscheidend. KI kann sehr leistungsfähig sein, benötigt aber immer ein verantwortungsvolles Qualitätsmanagement.
Wir beschäftigen uns bei LÖSUNG|N deshalb intensiv mit diesen Themen und haben ein eigenes KI Lab aufgebaut. Dort analysieren wir aktuelle KI-Modelle, konkrete Einsatzszenarien sowie regulatorische Anforderungen und den verantwortungsvollen Einsatz von KI, insbesondere mit Blick auf sensible Branchen wie das Gesundheitswesen. Unser Ziel ist es, Innovation und Praxistauglichkeit miteinander zu verbinden und Unternehmen dabei zu unterstützen, KI nachhaltig und sicher zu integrieren.“
Sind Sie auf der CCW ansprechbar, wenn Unternehmen ähnliche Fragen haben?
„Unbedingt. Ich freue mich auf den persönlichen Austausch, spannende Gespräche, neue Impulse und natürlich auf guten Kaffee. Wer über Omnikanal-Strategie, KI im Service oder konkrete Projektfragen sprechen möchte, ist herzlich eingeladen, einfach auf uns zuzukommen.“
CCW
23.-26. Februar 2026
Berlin
Das Team von LÖSUNG|N freut sich auf den Austausch!