Multi-Channel Contact Center & Omni-Kanal-Management

Kunden und Versicherte erwarten heute, Unternehmen jederzeit und über den Kanal ihrer Wahl erreichen zu können – per Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Self-Service oder App. Während ein Multi-Channel Contact Center Anfragen über verschiedene Kanäle parallel bearbeitet, geht ein Omnikanal-Management (OKM) einen entscheidenden Schritt weiter: Alle Kanäle sind miteinander vernetzt, Informationen stehen zentral zur Verfügung, und die Kundenerfahrung ist über alle Kontaktpunkte hinweg konsistent und nahtlos.

Die Einführung eines Multi- oder Omnikanal-Ansatzes ist weit mehr als eine technische Aufgabe. Unternehmen müssen gleichzeitig:

1. sensible Informationen und personenbezogene Daten sicher verarbeiten,
2. Anforderungen aus Vertrieb, Service, IT, Datenschutz, Informationssicherheit und Mitbestimmung vereinen,
3. moderne Technologien wie KI, Bots oder Sprachanalyse sinnvoll integrieren,
4. und dabei die Unternehmensstrategie widerspiegeln – vom Kundenerlebnis bis zur Effizienz im Betrieb.

Häufig gilt es, die Balance zwischen innovativem Technologiedesign und Akzeptanz bei Mitarbeitenden und Kunden zu finden

Wir übernehmen die Steuerung Ihres Omnikanal-Management-Projekts – von der Bedarfsanalyse über die Systemauswahl bis hin zur erfolgreichen Inbetriebnahme.

Unser Vorgehen:

1. Anforderungsanalyse:
   Wir erfassen technische und fachliche Anforderungen und stimmen uns eng mit Datenschutz, Informationssicherheit und Betriebsrat ab.
2. Strategie & Design:
   Wir richten die Lösung konsequent an Ihrer Unternehmensstrategie aus und stellen sicher, dass Ihr Kundenversprechen eingehalten wird – sei es persönliche Nähe, schnelle Bearbeitung oder maximale Kundenzufriedenheit.
3. Umsetzung & Integration:
   Wir begleiten den Wandel vom klassischen Call Center zum modernen Customer Engagement Center. Dabei berücksichtigen wir auch angrenzende Systeme wie CRM, oscare®, Workforcemanagement sowie KI-gestützte Technologien. Wir stellen sicher, dass die Lösung in die Gesamtarchitektur passt und im Alltag funktioniert.
4. Projekt- und Dienstleistersteuerung:
   Wir übernehmen die Koordination, sorgen für Transparenz und sichern den Projekterfolg.

So entwickeln wir Lösungen, die nicht nur messbare KPIs wie Erreichbarkeit oder Servicelevel verbessern, sondern vor allem die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden stärken.

Wir verstehen Omnikanal-Management nicht nur als technisches Projekt, sondern als Veränderung, die Ihre gesamte Kundenbeziehung stärkt.

Wir verbinden methodische Stärke mit fachlicher und technischer Expertise. Unsere Beratung ist produkt- und herstellerneutral – unser Ziel ist es, echten Mehrwert für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu schaffen. Wir bringen Struktur in komplexe Projekte, behalten die Gesamtarchitektur im Blick und stellen sicher, dass neue Lösungen nicht nur dokumentiert, sondern im Betrieb lebendig genutzt werden.